智慧云客服怎么样？具备哪些功能？

智慧云客服是一种融合了云计算、大数据、人工智能技术的在线客服系统，是企业打造客户服务中心的重要工具，也是企业客户关系管理的重要环节。从多方面来看，它具有众多优势。

在稳定性方面，它能够保证服务稳定，不会出现因突发问题而导致服务中断的情况。例如像一些知名企业使用的智慧云客服系统，经过2 - 3个月左右的迭代更新后达到稳定状态，从而保障客户服务不会中断，这对于企业来说至关重要，因为稳定的服务可以避免客户流失，提升企业的信誉度。

智能化程度高。它具备良好的深度学习能力，能理解并自动回答客户问题，并基于知识库给出合理的回复。同时还能够分析出关键词的热度和咨询历史，辅助企业精准筛选目标客户人群。这有助于企业更好地了解客户需求，针对性地开展营销等活动1。

服务质量较高。在选择智慧云客服系统时，部分会有专业的服务团队提供服务，他们能够帮助解决使用上的问题，并且客服会定期进行培训，让系统功能更加完善。这为企业使用智慧云客服提供了有力的支持，确保企业在使用过程中遇到的问题能够及时得到解决1。

智慧云客服也可能存在一些不足之处。比如对于一些特殊行业或者复杂业务场景，可能需要进行定制化开发才能完全满足需求。而且如果知识库没有及时更新或者数据录入错误，可能会导致智能回答出现偏差等问题。

智慧云客服的功能介绍

智慧云客服具有多种功能。

一是实时在线客服功能，它提供实时在线聊天工具，使企业客服团队能够与客户进行及时沟通和交流。客户可以直接在企业的网站或APP上与客服人员进行文字或语音交流，快速得到问题解答和服务支持。这种高效的实时在线客服能够提升客户满意度，增强客户黏性，促进销售转化。

二是智能机器人客服功能，这是智慧云客服系统的核心功能之一。机器人客服拥有强大的自然语言处理和人工智能技术，能够接受、解析和回答客户的问题。不仅能够为客户提供基本的信息查询和产品介绍等服务，还能够处理一些常见问题的解决方案。通过智能机器人客服，企业能够提供24小时不间断的在线客服服务，降低人工客服工作量，提高客户满意度。

三是多渠道接入功能，支持网站、APP、微信、电话等多种形式。客户可以选择最适合自己的渠道进行咨询和交流，方便快捷。同时，系统能够将不同渠道的客户信息整合起来，提供统一的客户视图，帮助企业建立完整的客户关系管理。

四是智能知识库功能，客服人员可以将常见问题和解决方案录入到知识库中，方便客户进行自助查询。知识库能够根据客户的问题自动匹配相应的解决方案，提供快速准确的答案。这种智能化的知识库能够大幅度提升客服工作效率，缩短客户等待时间，提高客户满意度。

五是数据分析和报表功能，能够对客户咨询和交流的数据进行分析和统计，生成相关报表。企业可以通过分析报表了解客户的需求和偏好，优化产品和服务，提升客户体验。同时，客服团队也可以通过数据报表进行绩效考核和工作调整，进一步提高客户服务质量。

智慧云客服的优势与劣势

智慧云客服的优势

1. 高效服务与成本节约
   • 智慧云客服可以实现7*24小时在线的智能服务，无论何时客户有需求都能及时响应。例如在电商行业，非高峰时段可以用智能客服代替人工客服，从而降低人工成本；对于咨询量巨大的高峰期，云客服系统能够承担相当一部分人工客服的工作，提高客服工作效率。
   • 智能机器人客服可以处理常见问题，减少人工客服的工作量，让人工客服有更多精力处理复杂问题。这样企业在客服人力成本上可以得到有效控制，同时又能保证服务质量。
2. 多渠道整合能力
   • 它支持多渠道接入，如网页、APP、微信、电话等。企业在不同渠道上的客户咨询可以统一管理，这对于拓展客户群体和提升客户体验非常重要。比如一家企业在官网、微信公众号、手机APP都有业务布局，智慧云客服可以将这些渠道的客户咨询整合起来，客服人员不需要在不同平台之间频繁切换，提高了工作效率。
   • 整合不同渠道的客户信息，为企业提供统一的客户视图。企业可以全面了解客户在各个渠道的交互历史、购买行为等信息，从而进行精准的营销和个性化的服务。
3. 智能化服务体验
   • 智慧云客服的智能机器人具有强大的自然语言处理能力，能够理解客户问题的语义并给出准确回答。例如在旅游行业，游客咨询旅游线路、酒店预订等问题时，机器人可以快速提供相关信息。
   • 可以根据客户的咨询历史和行为数据进行个性化推荐。如电商平台根据用户的购买历史推荐相关产品，提高客户的购买转化率。
   • 智能质检功能通过对服务质量进行监控，帮助企业发现服务中存在的问题，提高服务质量。由文本语音识别技术、自然语言处理技术、机器学习算法等组成，能够自动识别话术问题，并且给出详细的质检结果，帮助企业更好地发现工作中的问题，及时纠正客服。

智慧云客服的劣势

1. 定制化局限性
   • 对于一些特殊行业或者复杂业务场景，通用的智慧云客服可能无法满足所有需求。例如金融行业对于风险评估、合规性等有特殊要求，可能需要进行定制化开发才能完全适配业务流程。
   • 如果企业有独特的业务逻辑和服务模式，现有的智慧云客服功能可能无法直接满足，需要投入额外的资源进行定制，这增加了成本和实施难度。
2. 数据依赖与风险
   • 智慧云客服的智能回答依赖于知识库的数据，如果知识库没有及时更新或者数据录入错误，可能会导致智能回答出现偏差。比如产品信息更新后，如果没有同步到知识库，机器人客服可能会给客户提供错误的产品参数等信息。
   • 数据安全也是一个问题，如果云客服系统的安全防护不到位，可能会导致客户数据泄露，给企业带来严重的声誉损失。

常见云客服系统功能对比

不同的云客服系统在功能上存在一定的差异。

多渠道接入方面

• 部分云客服系统：如易维帮助台、逸创在渠道接入方面比较齐全，不限渠道的收费模式性价比高，但随着主流收费模式倾向于按渠道收费，可能会发生变化。而有些云客服系统可能只支持部分主流渠道，如仅支持网页和微信渠道，对于APP等其他渠道的支持不够完善。
• 智慧云客服：通常能够较好地支持多种常见渠道，像网站、APP、微信、电话等，并且在渠道整合方面有一定优势，能够提供统一的客户视图，方便企业进行客户关系管理。

在线客服功能方面

• 一些以IM起家的云客服系统（如网易七鱼、环信、小能等）：主打售前客服场景，具有较好的技术优势，尤其是在基础的在线会话要求方面，如用户来源轨迹、基础分派规则、在线基础交互、数据统计和评价反馈等。但是可能在售后服务场景的功能上有所缺失。而像易维帮助台在在线技术支持场景和售后协同场景的功能比较完善，但智能机器人是其短板。
• 智慧云客服：提供较为全面的在线客服功能，包括实时聊天、转接会话、多方会话、智能分派等功能，既可以满足售前的咨询解答，也能够处理售后的问题转接和协同等工作。

工单管理功能方面

• 易维帮助台、逸创等：从工单系统起步，功能相比更完善，前者基于IT运维的ITIL流程化，后者是模仿Zendesk，在表单提交方面，如字段自定义、多类型表单、工单模板等功能上有优势，能够适配不同业务内容。
• 智慧云客服：也具备工单管理功能，支持将用户咨询的问题分配给合适的座席，并且可以自动将客服转接到对应的部门处理。虽然可能在一些复杂的工单流程定制方面不如专门从工单系统起步的云客服系统，但也能满足企业基本的工单流转需求。

智慧云客服的实际应用案例

电商行业应用

在电商促销活动期间，如“双11”等，电商平台的咨询量会大幅增加。智慧云客服可以发挥重要作用。

• 智能机器人客服能够自动回答常见问题，如商品的尺码、颜色、发货时间等，减轻人工客服的压力。例如某知名电商品牌在促销活动期间，智能机器人客服承担了大约60%的咨询量，让人工客服能够集中精力处理复杂的售后问题和高价值客户的咨询。
• 多渠道接入功能方便顾客通过网页、APP或者微信等渠道进行咨询。顾客可以在购物过程中随时得到解答，提高了购物体验，进而提升了客户满意度和购买转化率。
• 数据分析功能可以帮助电商企业了解顾客的需求偏好。比如分析出哪些产品的咨询量最高，哪些地区的顾客对特定商品更感兴趣等，从而优化商品推荐和库存管理。

金融行业应用

• 在金融机构中，智慧云客服的智能质检功能可以对客服与客户的通话进行监控和分析。例如银行客服与客户沟通贷款业务时，智能质检可以检查客服是否准确传达利率、还款方式等重要信息，是否使用了规范的话术等，有助于提高服务质量和降低风险。
• 多渠道接入方便客户通过网上银行、手机银行APP或者客服电话等方式咨询金融产品和服务。例如客户想要了解一款新的理财产品，既可以在手机银行APP上咨询，也可以拨打客服电话，而智慧云客服可以统一管理这些渠道的咨询。
• 知识库功能可以确保客服人员能够快速获取准确的金融知识和政策信息。如当客户询问最新的外汇政策时，客服人员可以通过知识库迅速找到答案并回复客户。