天然气客服怎么样？具备哪些功能？

一、天然气客服的工作内容

1. 咨询解答
   • 天然气客服先要对客户关于天然气的各种基础概念的疑问进行解答。天然气是一种由甲烷等烃类气体组成的、在地下岩石层中自然形成的燃气，客服需要向客户解释其特性，如天然气具有清洁、高效等特点。对于客户关于天然气在家庭、工业、交通等领域应用方面的问题也要能回答。
   • 当客户询问天然气使用设备相关问题时，例如燃气灶具、燃气热水器等与天然气适配性的问题，客服需要依据相关知识给予准确回复。
2. 报修处理
   • 接收客户的报修电话并详细记录相关信息，如客户地址、故障现象等。例如客户反映天然气灶打不着火或者天然气管道有漏气声等情况，客服要准确记录下来。
   • 将报修信息及时转交给相关的维修部门，并跟进维修进度。在维修完成后，可能还需要对客户进行回访，了解客户对维修结果是否满意。
3. 投诉处理
   • 负责接收客户的投诉内容，包括服务质量、天然气供应问题等方面的投诉。如客户投诉天然气公司抄表员态度不好或者天然气供应压力不稳定等情况，客服要认真记录客户的投诉要求。
   • 对投诉进行分类和分级，按照不同的分类和优先级进行归类和分级，以便于后续及时处理。然后协调相关部门解决问题，并将处理结果反馈给客户。

二、天然气客服应具备的功能

1. 信息查询功能
   • 客服需要能够查询客户的基本信息，如客户的用气账户信息、缴费记录等。这样在客户咨询费用问题或者用气账户相关问题时，可以快速准确回答。
   • 对天然气相关政策法规的查询功能也必不可少。例如，当客户询问天然气价格调整依据或者相关安全法规时，客服可以查询到准确的政策法规内容并告知客户。
2. 协调沟通功能
   • 对内要与天然气公司的各个部门进行协调沟通。当遇到客户报修时，要与维修部门沟通安排维修人员；在处理投诉时，要和涉及的相关部门协调解决方案。
   • 对外要与客户保持良好的沟通。在电话沟通中使用规范的语音和语言，语气轻柔、委婉、热情，音量适中、悦耳，语速适中，每分钟吐字约180 - 200个，声调自然、清晰、柔和、亲切，吐词清晰，字音准确。
3. 服务反馈功能
   • 对客户的咨询、报修、投诉等处理结果进行反馈。例如在客户报修后，告知客户维修人员的预计到达时间、维修的大致情况以及最终的维修结果。
   • 开展客户满意度调查，如对燃气置换、维修、抄表、收费、安检等客户服务工作进行回访，每月末对当月回访记录进行汇总整理，形成《月度回访报告》，目标是使各项目公司的投诉处理满意率、投诉回复及时率、投诉客户回访率、新供气客户回访率、故障修复客户回访率达到100%。