客服系统功能有哪些？客服系统由什么组成？

一、客服系统的功能

1. 在线沟通功能
   • 在线沟通功能十分丰富，在聊天过程中能够实时查看访客活动轨迹和地址来源等信息，这有助于企业更好地了解客户的来源和行为习惯。同时，还可以添加快捷回复短语，提升在线客服的沟通效率。其信息传输方式多样，除了常见的文字传输，还包括音频、文件、图片等信息的传输。邀请聊天的方式分为主动/自动邀请访客对话，能让客服更积极地与访客互动。
2. 客服绩效考核功能
   • 企业可以查看每天访客的对话点击率、对话转换率、接通率、接待时长、有效对话数量等。通过这些数据，能够对客服人员的工作情况、接待质量进行管理，这对于评估客服工作的成效以及激励客服提高工作质量有着重要意义。
3. 对话记录留存功能
   • 为了避免客户因员工离开而流失，完整地保留员工与客户的交谈内容是很有必要的，这样可以随时查看之前的交流情况以便能保持与客户的联系。
4. 客服管理功能
   • 客服系统可以高度自由化地设置多部门、多客服人员。主管能够查看所有客服人员正在对话的情况，发现问题可以随时介入对话，客服之间也可以相互转接对话，让更擅长的客服来解决回答不了的问题。
5. 全渠道接入功能
   • 这是现代客服系统的一个重要功能。企业要想商品畅销，就不能只依赖于一个渠道，而客服系统可以接入多个渠道，比如微信、网站、小程序等等。电销客服人员只需要一个工作台即可以完成所有渠道的接待工作，有效避免了切换不同页面的麻烦，不仅节省了人力成本，而且还大幅度提高了工作效率。
6. 智能路由功能
   • 企业可以在客服系统设置分配规则，按客户所在区域进行分配，接入最适合的客服，避免多人接待同一个客户和无人接待客户的现象，从而提高接待率，提高客服人员的工作效率。
7. 客户管理功能
   • 企业通过客服系统可以随时查看到客户的来源渠道、浏览时长和轨迹等，不仅可以即时了解客户的需求，调整促销策略，而且还可以帮助客服人员提前准备相关的话术，以便更好地沟通。除此之外，还可以对客户进行添加标签，分类管理，帮助客服精确营销，提高客户转化率。
8. 数据分析功能
   • 企业可以根据报表对客服进评价考核。对于未通过考核的客服，企业可以进行相对应的培训，从而提高服务质量，提高工作效率22。数据统计报表还能精准定位每个访客的访问轨迹和搜索关键词，分析访客的意图和浏览动向，然后生成数据报告，帮助企业调整运营策略，不断创新服务思路。

二、客服系统的组成

1. 智能客服机器人模块
   • 自动回复是智能客服机器人的核心基础功能，主要用于处理大量可标准化的重复性访客咨询问题。由机器人首先进行访客接待能够减少人工客服的工作量，从而节约客服成本。基于机器人会话引导能够降低客户自助服务的使用门槛，提高客户自助服务模块的使用率，减少相关业务中人工客服的工作量。很多智能客服系统会把这一功能叫做任务直达或一触即达。
2. 智能客服管理模块
   • 对于机器人无法解决的问题需要及时转接到人工客服。一般来说，客服转人工的方式有客户通过主动转接人工客服或客服人员主动接入会话两种。智能转人工指的是，系统能够通过访客情绪识别、访客多次到访、访客满意度指标等信息主动将机器人会话转接到人工客服，以避免由于机器人解决率低导致客户体验差的问题。客服系统的智能化还体现在对人工客服的智能辅助上。智能客服系统辅助人工的方式有语音识别辅助、机器人对话辅助和知识查询三个方面。客服系统的智能辅助功能能够提高人工客服的接待效率和质量，相应地也能够提高客户的满意度。