一、B站人工客服的优势

1. 深入了解B站规则与生态
   • B站作为一个综合性的视频社区，有着复杂的规则体系，涵盖内容创作、社区互动、版权保护等多方面。人工客服熟悉这些规则，当用户遇到诸如视频违规申诉、社区管理相关的问题时，能够准确地依据规则给予解答。例如，在内容创作方面，如果用户对自己的视频被判定违规存在疑问，人工客服可以详细解释违规的具体条款以及如何进行整改以符合规定。这是人工智能客服难以企及的，因为人工智能可能只能给出一些宽泛的回答，无法深入到B站具体规则的细节层面。
   • 对于B站的各种活动规则，人工客服也能清晰解读。像B站的年度大会员专属活动、各类创作激励计划等活动相关的疑问，他们可以向用户详细说明活动的参与条件、奖励机制以及时间安排等内容。
2. 个性化的沟通与服务
   • 人工客服能够根据用户的不同情况提供个性化的回应。每个用户在B站的使用体验是独特的，可能是普通的视频观众、创作者，或者是参与电商购物的消费者。当普通观众遇到视频播放问题时，人工客服可以针对其设备、网络环境等具体情况给出解决方案；对于创作者，人工客服可以根据其创作领域、粉丝数量等因素提供个性化的创作建议和平台政策解读；而对于电商消费者，能够处理如商品退换货、订单查询等个性化需求。
   • 在沟通风格上，人工客服可以更加灵活。他们可以根据用户的情绪状态调整对话方式，当用户比较焦急时，用安抚的语气快速解决问题；当用户比较疑惑时，用耐心、细致的方式进行解答。这种个性化的沟通有助于增强用户与B站之间的联系，提升用户对B站的好感度。
3. 处理复杂问题的能力
   • B站涉及的业务领域广泛，会出现各种各样的复杂问题。例如，在版权合作方面，可能涉及到多方的权益协调，包括创作者、版权方、B站自身等。当出现版权纠纷或者合作相关的复杂问题时，人工客服能够综合考虑多方面的因素，进行深入的调查和协调，最终给出合理的解决方案。
   • 在技术问题上，如B站的弹幕系统出现特殊故障，或者视频推荐算法出现异常影响用户体验等情况，人工客服可以与技术部门协同，深入排查问题的根源，而不是像智能客服那样只能提供一些预设的常见解决方案。

二、B站人工客服的特点

1. 多渠道接入方便用户联系
   • 用户可以通过多种途径联系到B站人工客服。在B站的手机端，用户可以按照简单的操作步骤联系人工客服。先打开B站，点击左上角的个人中心按钮，然后在左侧的个人中心界面找到左下角的【设置】功能选项并点击打开，进入到设置界面后找到并点击【我的客服】选项，在联系客服界面中有常见问题解答，如果想要联系人工客服则点击左下角的【在线客服】，进入在线客服界面后就可以向客服咨询问题。如果是在电脑端，也有相应的入口可以方便地找到人工客服。这种多渠道接入的方式，无论是移动端用户还是PC端用户，都能轻松地与人工客服取得联系，提高了用户寻求帮助的便捷性。
2. 与智能客服协同工作
   • B站的人工客服与智能客服形成了良好的协同关系。当用户遇到问题时，首先会接触到智能客服，智能客服可以解答一些常见的问题，如常见的播放故障、账号登录问题等。如果智能客服无法解决用户的问题，用户可以方便地转接至人工客服。同时，人工客服也可以将一些常见问题的解决方法反馈给智能客服系统，帮助智能客服不断学习和优化，提高其回答的准确性。这种协同工作模式既提高了客服的整体工作效率，又能确保用户的问题得到妥善解决。
3. 具备一定的电商客服功能（针对B站电商业务）
   • 随着B站电商业务的发展，如“会员购”和“工房”等电商平台的兴起，B站人工客服也承担了电商客服的部分职能。当用户在B站电商购物过程中遇到问题时，如商品发货时间、是否包邮、无法下单、领优惠券等问题，若智能客服无法解答，人工客服可以介入。他们可以处理售后问题，像商品退换货、质量投诉等，并且能够协调用户与商家（包括UP主带货商家）之间的关系，保障消费者的权益，同时也维护B站电商业务的正常运营。