在线客服系统定制流程有哪些？在线客服系统的功能有哪些？-鲸选型

一、在线客服系统定制流程

在线客服系统定制是一个复杂且需要精心规划的过程。

需求分析阶段
- 企业定位评估：企业需要明确自身在行业中的位置，规模以及发展方向等。例如，处于行业领先地位的大企业可能对在线客服系统的高并发处理能力、多渠道整合深度以及与现有复杂业务系统（如大型企业资源规划系统ERP等）的对接能力要求较高；而中小企业可能更关注成本效益和基本功能如实时聊天与简单的客户管理功能。同时还要考量企业文化，比如有些强调创新和快速响应的企业，可能需要定制灵活多变、功能更新迅速的客服系统。
- 业务需求梳理：仔细分析自身业务流程，包括销售、售后服务等环节与客户的交互场景。例如电商企业，需要考虑到不同环节如售前商品咨询、售中订单状态查询、售后退换货客服等不同阶段的客户沟通需求。此外，还要明确业务涉及的渠道，如是否有网站、APP、社交媒体账号等多种渠道的客服服务，确定各渠道的流量规模和客户群体特征等信息。
供应商选择阶段
- 功能需求匹配：寻找能满足业务功能需求的供应商。如企业需要智能分配客服人员的功能，那么供应商的系统应该具有智能对话路由算法，能够根据客户来源、问题类型、客服繁忙程度等多种因素进行合理分配。像一些大企业涉及到跨国业务，就要求在线客服系统具备多语言支持和跨国地区的客服分配方案。
- 供应商能力考察：考察供应商的技术背景、开发实力、行业经验等。拥有强大技术团队、较强研发能力且在同行业中有多个成功案例的供应商更值得信赖。比如那些有多年在线客服系统开发经验并且成功服务过知名企业（如金融业、互联网巨头等企业）的供应商，他们可能在系统的稳定性、安全性以及功能创新方面更有保障。此外，供应商应当具备良好的售后服务能力，从系统部署、培训到后期的维护升级都能快速响应企业需求。
系统定制开发阶段
- 功能定制：根据梳理的需求定制功能，如图文消息发送、文件传输、视频通话（有些企业在售后服务中可能需要进行视频讲解故障排除等操作）、智能机器人应答、多渠道数据集中管理等。企业可能要求定制独特的界面展示风格，以符合企业品牌形象，比如一家时尚品牌的在线客服系统界面可能需要具有时尚元素、简洁明快的风格等。
- 系统集成：如果企业有其他相关系统如客户关系管理系统（CRM）、营销自动化系统等，需要将在线客服系统与之集成。例如，实现客服与销售团队之间的客户信息共享，客服在聊天过程中可以一键调出客户的购买历史、偏好等信息，方便提供精准服务，同时销售团队也能及时获取客服与客户交互中的商机信息。
测试与优化阶段
- 功能测试：进行全面的功能测试，包括单一功能测试如聊天功能是否顺畅、文件传输是否出现错误等，以及多场景、多渠道并发测试。例如模拟大量客户同时从网页、APP等不同渠道发起咨询，测试系统的响应能力、稳定性、消息是否丢失等情况。
- 用户反馈收集与优化：邀请真实使用场景下的用户（如部分客服人员和一些典型客户）进行试用，收集他们的反馈意见。例如客服人员可能会反馈界面操作不够便捷，某些功能在实际使用中效率低下等问题，企业根据这些反馈对系统进行优化和调整。

二、在线客服系统的常见功能

多渠道接入与整合功能
- 全渠道支持：现代在线客服系统应支持多种渠道接入，包括网页端、手机APP、微信公众号、微博、电子邮件、电话呼叫中心等。以网页渠道为例，当用户访问企业网页并点击客服入口时，能够立即发起咨询；而从APP端发起的咨询也能快速转接至同一客服团队进行处理。这使得企业可以在客户喜欢的平台上实现与客户的互动，增加客户咨询的便利性，提升客户体验。
- 渠道数据统一管理：客户在不同渠道的咨询数据能够统一存储、管理和分析。例如，客户通过微信公众号咨询的内容、客户的微信账号相关信息（如果获取到的话），和他在网站上咨询的历史内容被整合在一起。对于企业来说，可以更全面地了解客户，更好地进行客户分群管理，制定个性化的营销和服务策略。比如根据客户在不同渠道的活跃度、咨询频率等因素将客户分为不同价值等级的客户群，针对高价值客户提供更优质的服务内容。
客户信息管理功能
- 客户档案建立：详细记录客户的基本信息，如姓名、联系方式、年龄（如果可获取）等。还可以进一步对客户的消费行为、偏好等信息进行记录。比如电商企业可以记录客户购买的产品类别、购买频率、品牌偏好等信息。通过建立完善的客户档案，企业在客服与客户交互过程中能够快速调出客户信息，提供更个性化的服务。例如，当客户咨询某一产品时，客服可以参考客户以往的购买记录进行针对性推荐。
- 客户标签与分类：为客户添加标签以便于分类管理。这些标签可以基于多种因素设定，如客户的地域、年龄段、消费等级等。例如，一家旅游公司可以根据客户喜欢的旅游目的地为客户添加标签，像“海滨爱好者”“山区爱好者”等，当有适合的旅游产品推出时，可以快速找到对应的目标客户群进行推广。
实时交互功能
- 消息实时收发：客服人员和客户之间能够实时发送文字、表情、图片、文件等多种类型的信息。例如在服务支持场景下，客户可以发送设备故障的图片给客服人员，客服人员准确判断问题并及时给予解答。这有助于快速解决客户问题，提高客户满意度。
- 对话窗口功能：提供友好的对话窗口界面，包括聊天记录保存和查看功能。用户可以方便地查看历史聊天记录，这对于回忆之前的交流内容、跟踪问题解决进度非常有帮助。同时，对话窗口可以支持网页内置、浮动窗口等多种展现形式，以适应不同的用户使用习惯和企业平台需求。
智能客服功能
- 智能应答：通过基于知识库、自然语言处理（NLP）技术的智能客服机器人实现常见问题的自动应答。例如，当客户咨询企业的营业时间这种常见问题时，智能客服机器人可以迅速给出答案。智能客服机器人能够处理大量重复性问题，减轻客服人员的工作负担，提高整体服务效率。
- 智能辅助：在客服人员与客户交互过程中，智能系统可以提供智能辅助功能，如实时的话术推荐。当客服人员碰到一些复杂问题难以回答时，系统可以根据问题的关键词等因素推荐相关的回答话术，提高客服人员应对问题的能力。
工单系统功能
- 工单创建与分配：客服人员可以根据客户的问题创建工单，并将工单分配给相关的部门或人员进行处理。例如在企业内部，涉及技术问题的工单可以分配给技术部门，涉及售后服务条款的工单可以分配给售后部门。工单中需要包含详细的客户问题描述、相关的客户信息等内容，确保处理工单的人员能够全面了解情况。
- 工单流转与跟踪：记录工单的处理流程，从创建、分配、处理中到处理完成各个环节都有相应记录。企业可以实时跟踪工单的状态，知道每个工单目前在哪个环节、由谁处理、预计多久能完成等信息。这有助于提高企业内部的协同办公效率，避免工单处理的延误，确保客户问题得到及时解决。
分析统计功能
- 客服工作情况统计：对客服人员的工作进行多维度统计，如接待客户数量、平均接待时长、问题解决率等。通过这些统计数据，企业管理者可以评估客服人员的工作绩效，发现优秀员工和需要提升的员工，为员工培训、激励机制制定等提供依据。
- 客户行为分析：分析客户的行为数据，如客户访问渠道的频率、客户咨询问题的分布、客户的转化率等。基于这些分析结果，企业可以优化营销和服务策略。例如，如果发现大部分客户在某个特定时间段通过某种渠道咨询较多，企业可以在这个时间段增加该渠道的客服人员配置。