智能客服的优缺点有哪些？需要注意什么问题？

智能客服的优点

智能客服具有多方面的优点。

• 高效稳定：其性能稳定，良好的稳定性保障了客户与客服之间的顺畅沟通，能带给客户较高的信任度和良好的用户体验。比如在客户咨询高峰期，如果客服系统不稳定，经常断线，会让客户感到烦躁，也会影响客户对企业产品与实力的信任，而智能客服的稳定性能避免这种情况发生。
• 智能质检与辅助：能在与客户沟通时，以文字与语音形式记录对话，实现实时全面质检。这有助于提高服务质量，在人工客服与客户沟通时，还能给予文字提醒，提高客服服务的规范性和工作效率，并且减少新人的培训时间与成本。
• 随时解答疑问：可提供24小时快速答疑服务，在客户打来电话的第一时间接起，并提供解答方案，无法回答时能转接工作人员。这样能减轻人工客服工作负担，提高客户满意度，达到降低企业成本、提升企业二次成交率的效果。
• 自动学习能力：具备自动学习能力，可以不断自我学习，并结合用户历史对话记录学习。它能依据知识库中的用户需求、对话内容等进行智能分析，识别用户意图，下次与客户沟通就能自动做出相应服务，大大提升了客服服务效率和客户体验。
• 降低成本：能够将用户的问题和信息记录在知识库中，快速解答常见问题。这在解放人工的同时，有效减少了人工成本，增加了企业收益，还提升了企业的服务质量和效率。
• 实时响应：智能客服能实现24小时不间断服务，与人工客服相比，不受人力资源和时间的限制，可以迅速对用户问题做出响应，缩短客户等待时间，及时满足客户需求，极大地提升了用户满意度。

智能客服的缺点

智能客服也并非十全十美，存在一些缺点。

• 对人工依赖度：目前还需要人工配合才能给到用户更好的体验，若仅使用智能客服，可能会存在一些无法解决的少见疑难问题。
• 系统学习能力有限：系统的自我学习能力还不够强大。由于智能客服系统需要应对众多不同的客户和领域，面临的情况复杂多变，目前其学习能力尚不能充分满足所有需求，还有待加强。
• 问题识别准确率待提高：目前主要基于企业知识库，采用关键词匹配来回答用户问题，在不能完全对应客户问题时，无法做好上下文关联与语境分析，且用户问题表述不完整时，回答的准确度会受影响，降低用户体验。
• 信息处理能力短板：在语音、视频处理方面能力还不够。虽然部分智能客服已能提供语音、视频等回应，但在分析用户提供的图片、视频和表格等内容时，处理能力较弱，难以分析出关键点，这方面还需要完善。
• 缺乏情感交流：尽管能够模拟人类对话，但无法像人工客服那样进行真正的情感交流，这可能导致部分客户在情感关怀需求上得不到满足，从而产生不满意的情绪。
• 对复杂问题处理能力弱：智能客服能够处理相对简单和常规性的问题，但面对较为复杂的问题或特殊情况，可能无法给出满意的答案或解决方案，需要人工客服介入才能更好地解决问题。

使用智能客服需注意的问题

企业和用户在使用智能客服时，也需要注意一些问题。

• 对特殊群体不够友好：要注意智能客服入口隐蔽、操作复杂的问题，这可能使部分消费者，尤其是老年消费者群体难以使用，而且有时存在答非所问、循环重复的情况，会降低消费者的使用体验。
• 技术尚未完善：其底层是文本交互系统，靠捕捉关键词进行回答，如果语义理解能力不足，则难以满足客服工作要求。因此，不能仅为了降低成本而强行用智能客服取代人工服务，在智能客服只能处理重复性、通用性问题时，仍需保留一定比例的人工客服。
• 缺乏标准：当前智能客服技术水平和应用差异较大，行业内缺乏针对语义识别准确率、转接人工客服流程等技术和服务内容的统一标准，这会影响服务质量的稳定性和用户体验的一致性。
• 数据相关问题：智能客服依赖数据工作，如果使用的数据质量不佳，存在错误、不合理修改等情况，会影响工作效果和服务结果，并且在数据安全和隐私保护方面也要重点关注，以防止用户数据泄露等风险。