客服外包是什么意思？客服外包怎么收费？

客服外包的定义

客服外包是指企业将客服工作外包给专业的客服外包公司来完成。在当今的商业环境中，尤其电商快速发展下，客服外包作为一种新兴的商业服务模式日益普及。电商客服外包更是常见，例如淘宝、京东等平台上的商家，把与客户相关的沟通、售后服务、产品咨询等客服工作交由专业的外包公司完成。外包公司拥有专业的客服团队、先进的管理系统和优质的客户服务流程。这些团队中的客服人员经验丰富，熟悉各类电商平台规则，擅长运用专业的沟通技巧和话术与客户互动。像北京萌萌客这样的客服外包公司，秉持着“以人为本，客户至上”的经营理念，能够为广大企业或网店提供优质、高效、周到的客服外包服务，这有助于企业节省人力成本和运营成本，提高工作效率和客户满意度 。

客服外包的收费方式

客服外包的收费方式是多种多样的。常见的收费方式如下：

1. 底薪加提成：这是较为常用的方式。底薪是一个固定的数额，保障外包公司的基本收益，提成则一般根据合作项目的难易程度确定，通常是客服销售额的1 - 3个点左右 。例如北京某公司，会要求店主每月支付每坐席1000元 - 2000元左右的底薪，然后加上客服每月销售额的2 - 3个点的提成，特殊类目还会根据情况适当提高提成点，不过不会超太多 。这种方式可激励外包客服提升销售额，对于淡旺季明显的店铺来说，淡季相对节省人力成本。
2. 固定薪资：大型且成熟、流量大、咨询量多的店铺比较适合这种收费方式。双方会根据店铺的咨询量、商品类目难易程度等来商定具体的报价。如一些店铺专人专店，会选择经验丰富的客服，这种情况每月每班次的收费可能在4000 - 6000元左右，并且根据店铺商品类目和咨询量制定准确费用 。
3. 按咨询量计费：一般会根据日平均咨询量阶梯来计费，费用在几百到几千元不等。通过统计每月的咨询总量算出日咨询量，从而决定收费的阶梯。这一模式优势在于收费灵活，可随淡旺季变化调整，适合咨询量不稳定的店铺，像个人店主或者成长型店主往往青睐这种收费方式，并且性价比很高 。
4. 按坐席收费：例如租用全职客服坐席，会按照坐席人员数量和种类收费。通常电话客服坐席每月5000 - 8000元，在线客服坐席每月5000 - 6000元左右。一般业务量比较大的公司会选择该方式 。
5. 按服务时间计费：可以是按小时、月、季度、年度等。以小时为例，根据客服人员的经验和技能水平确定价格，适合对于临时客服或者按需定制服务有需求的企业，可以在需要人手时灵活选择所需要的客服 。
6. 按服务次数计费：以企业要求的服务次数作为计量单位确定价格，服务次数包含电话、邮件、在线聊天等沟通渠道的服务次数，适合只需要外包部分客服工作、解决特定数量问题的企业 。
7. 按服务效果计费：适合对服务质量和效果有较高追求的企业。比如以客户满意度、订单转化率等可量化的服务效果作为收费依据 。

客服外包收费标准的影响因素

客服外包收费标准受到多种因素影响：

1. 人的因素
   • 人员工资：外包商需要支付客服人员工资和福利，该成本受地域、经验、职位等因素影响。像一、二线城市消费水平高，客服工资成本也高，相应收费会提高；经验丰富、职位高的客服人力成本更高，也会反映在收费上。例如在北上广深地区的客服薪资普遍高于三四线城市 。
   • 客服从业时长和经验：服务经验丰富、懂平台规则、能高效促成交易、减少差评的客服成本相对较高。新入职客服由于经验不足相对收费低些，但随着经验增长往往薪资提升，这也促使外包商相应提高该项目收费价格以保证盈利的持续性 。
2. 服务相关因素
   • 服务类型差异：售前客服主要负责吸引客户下单，工作内容主要是解答疑问、引导购买，工作难度相对售后客服稍低，因此售后客服通常收费更高一些，因为售后要处理像退换货、商品故障等一系列复杂问题，处理不好易引起客户不满从而影响店铺声誉等 。
   • 服务质量和转化程度：服务质量好、转化率高的外包公司通常收费更高。优质客服服务基于专业培训部门、完善管理制度和强大质检团队，这需要资金投入。能保障服务质量并且给予客服物质激励从而提升网店转化率的公司，成本投入多定价相应提高。此外，像需要高水平客户满意度的外包项目，公司要花费更多资源培训客服人员，来确保服务专业性和解决问题的效率，因此价格相对提高，如一些对口碑非常重视的高端品牌商家外包客服，对服务质量要求苛刻，对应的收费较高 。
   • 服务模式差别：不同服务模式收费各异。如专人坐席模式下，一般收费是4500 - 5500元左右每人每月（可约定绩效考核），这种模式专人专店，客服专注度高、处理速度快、服务综合质量好，但价格略高，适合大中型网店；而采用拼坐席模式（如按咨询量收费）虽然客服可能同时服务多家店铺，但性价比高，费用一般在几百到数千元不等，比较受个人店主和成长型店主认可 。
3. 行业与产品因素
   • 行业特点与产品性质：不同行业客服外包收费不同。比如技术含量高、产品复杂或者服务要求专业的行业（如金融、医疗、大型机械装备等），客服需要有相关行业知识储备及丰富经验，所以收费更高。产品的价值与销售难度也影响外包收费，像单价高、成单难的商品（如高端定制珠宝首饰，每单成交金额高但顾客购买决策过程谨慎），如果是采用提成方式的收费，对应的客服提成点数就会较高；而常规销售难度小、单价低的产品（如日用品等），客服提点略低 。
   • 产品类目：不同的产品类目接待的难度不同，接待工作相对轻松的类目收费会低一些，而涉及更多细节、更多客户要求的产品类目收费则高一些。例如在电商当中，卖食品主要涉及口味、忌口等方面的咨询，相对比较简单；而卖服装则要了解顾客尺码、颜色喜好等众多细节，且需要一定的搭配知识，客服的工作量和对客服的能力要求不同，导致收费有高低之分 .
4. 运营成本和技术资源投入
   • 服务成本：外包商购买和租赁硬件、软件工具（如CRM系统、电子邮件服务器和通信设备等）的成本会分摊到服务收费当中。如果客户需要特殊工具、系统和流程，外包商投入更多资源满足需求时必然会增加费用 。
   • 技术能力：具备更强技术能力的外包公司，如拥有先进的客服软件、智能化的客服管理系统、集成化的多渠道客服平台等，代表着更多的投入，通常需要在费用上有所体现，可能整体收费更高 。
5. 其他合同相关因素
   • 外包合同期限与灵活性：长期合同有助于分摊初始设定成本，所以单位时间的服务价格相对低些；短期合同因不能有效分摊成本而价格较高。合同中的灵活性条款如服务变更、取消等规定，也会影响成本和收费，外包商需要考虑自身风险 。
   • 服务级别协议要求：协议中的服务范围（涵盖咨询服务、售后服务、可能还包括客户维护与管理等不同范畴）、响应时间（例如要求快速响应的紧急工单与普通工单可能收费不同）和质量标准（例如客户满意度指标等）等方面的要求越高、越复杂，意味着提供服务的难度和成本提高，收费也相应要高一些 。

客服外包收费的常见模式

1. 底薪 + 提成模式：该模式下底薪是一个基础保障，提成与客服的销售额或者业务量挂钩。提成比例一般在客服销售额的1 - 3个点左右。这样的设计鼓励客服积极提高业务量。对淡旺季分明的店铺，淡季可节省开销，旺季则提高客服收入，实现双赢。如一些小型电商店铺与外包公司合作，员工每人每班次1500元底薪左右，加上按照具体比例计算的销售额提成 。
2. 固定薪资模式：以全民坐席（专人一对一服务）模式为主，收费上根据店铺的咨询量和商品类目难易程度等商定具体金额。一般大型店铺愿意采用，这些店铺流量大、咨询次数多，需要一对一定制化、高质量的客服服务。例如一些知名品牌的网店，客服服务专人专店，月薪在4500 - 5500元左右每人每月（具体还可约定绩效考核，且对于产品复杂程度更高、服务要求更高的店铺服务费会有相应上浮） 。
3. 按咨询量计费模式：根据日平均咨询量分阶梯收费，每月费用在几百元到数千元之间。这种模式下，多数商家通过统计一定时期（通常按月）内的咨询总量核算出平均日咨询量，确定对应的收费阶梯。具有收费灵活，淡旺季可调整的优势，适合咨询量不稳定的中小规模店铺或者阶段性业务起伏较大的商家，无论是日常运营中的淡旺季变化，还是临时爆发的促销活动，都可以通过此模式有效控制客服成本 。

不同行业客服外包收费的差异

不同行业的客服外包收费存在显著差异，主要取决于行业的特点、客服服务的复杂程度以及相关业务的特殊要求等因素。

1. 电商行业：电商客服外包是最常见的客服外包类型。其收费情况较为多样化，依据店铺规模（包括大中小店铺规模不等）、服务模式、咨询量、产品类目、订单量等来定价。例如小型电商店铺由于咨询量少、产品类目不繁杂，如果采用按咨询量阶梯收费，每月可能仅几百元费用；大型成熟店铺可能倾向固定薪资模式，每班次单个客服可能就要4000 - 6000元左右甚至更高。另外对于高客单价且产品复杂的电商业务，如高端电子产品或定制家具等，如果有提成部分则客服提点也会相应提高。而一些品类简单的快消品店铺，收费标准相对低一些 。
2. 金融行业：金融行业对客服的专业性要求极高，客服人员需要具备深厚的金融知识、合规意识、风险管理知识等。因此，金融客服外包收费通常较高。例如理财咨询类的客服服务，不但要求客服能解释各种复杂的理财产品，还需要进行风险提示，对客服人员的培训与素质要求很高，相应的整体外包收费就比较高。而且金融行业交易涉及金额大、风险高，对响应时间和服务准确性的要求更高，也促使外包更加注重服务质量和人员素质，这些都推高了收费价格 。
3. 医疗行业：医疗客服需要具备医疗知识背景，例如药品的注意事项、常见病症的解答等专业知识，而且医疗问题一定程度上关乎患者的健康甚至生命安全，处理起来需要非常谨慎。这就使得医疗客服外包收费要考虑到对客服人员医疗知识培训成本以及背后的风险承担成本，所以相比一些普通行业收费更高。比如一些在线医疗平台的客服外包业务，由于要应对患者各种各样的病情咨询并且要联系医生、安排挂号等工作，收费标准较高 。
4. 技术服务行业：在技术服务类企业中，客服常常需要理解特定的技术产品（如计算机软件、电子设备等）的功能、操作以及故障排除等知识。这样就需要客服人员有相关的技术背景或技术培训，培训成本增加使人力成本上升，导致外包收费提高。例如一家软件开发公司的技术服务外包客服，不仅要能解答客户关于软件使用的疑问，还要能处理软件故障的相关咨询甚至进行初步诊断，如果涉及多个技术产品线则要求会更高，这意味着外包公司投入更多资源培养合适的客服人员，收费难以避免地增加 。