一、响应快速且沟通便捷

移动客服在线咨询系统具有显著的优势，最大的特点之一就是消息传递更快以及沟通的便捷性。在现代快节奏的生活中，用户希望能够迅速得到回应。在用户提出问题后，移动客服在线咨询系统能够快速响应，这背后往往是强大的技术支持和专业团队的运营保障。无论是业务咨询、故障处理还是投诉建议，客服都有能力及时解决问题。例如中移在线客服，其处理问题的平均响应时间远远低于行业平均水平。此外，移动设备的普及让人们几乎随时随地都能发起咨询，不受时间和空间的局限，客服人员也能够实时接受信息并快速反馈，极大提高了用户的满意度 。

二、常见功能满足多方面需求

（一）工单相关功能

1. 即时更新服务工单
   • 通过类似ZohoDesk移动客服系统，能够即时获取与关注的联系人、账户和服务工单有关的通知。并且在每个服务工单内，可显示完整长度的对话内容和回复。这有助于客服人员时刻掌握工单进展情况，及时处理工单相关事务。如果工单有新的消息或者动态，比如客户追加了问题描述，客服无需等待人工通知，就能及时获取，并快速调整应对方案 。
2. 随时随地创建服务工单
   • 这种功能非常实用，无论是在高铁上还是餐厅中，只要有需求，只需轻点一下，就可以在移动应用上创建服务工单。而且可以对工单进行各种操作，像设置状态，把工单链接到CRM联系人，分配负责人，更改优先级等。这使得客服工作可以及时开展，不会因为环境限制而延误工单的创建和处理 。

（二）客户信息交互功能

1. 集成CRM系统
   • ZohoDesk的移动客服系统可集成ZohoCRM系统，从中获取客户信息。这样客服人员可以查看联系人详细信息，例如电子邮件、电话号码、地址以及过去的互动详细信息。了解每个服务工单背后的客户情况对于提供精准的服务至关重要。通过对客户信息的掌握，客服能够更好地洞察客户需求，例如，针对老客户可以提供更个性化、贴心的服务，根据其过往购买记录推荐相关产品或服务等 。
2. 回复速度优化功能
   • 在解答一个服务工单时，如果客服忙碌无法当时处理，可将这个工单传递给其他同事，或者通过简单的滑动操作，暂时关闭服务工单。这有效提高了工单处理的效率，避免工单在一个忙碌的客服手中积压过长时间，让工单能够在合适的客服手中得到及时的解答，保证整体的响应速度更能满足用户期望 。

（三）协作功能

1. 优先级视图
   • 根据到期时间和客户类型来整理服务工单。服务工单自动排序，例如紧急且重要客户的工单会排在前面，客服人员借此能够专注于优先回复最紧迫的工单。这样避免了客服盲目处理工单，确保重要工单优先得到响应，有助于提高整体的服务质量和效率，对于企业维护重要客户的满意度意义非凡 。
2. 协作简便
   • 借助社交网络风格的评论和标记，客服团队里的成员可以随时在团队里寻求帮助，大家集思广益共同寻求解决方案，并且在每个服务工单中开展更多团队协作。通过“团队动态”，整个团队的工作情况一目了然。同时通过服务工单综合视图，可以查看分配给团队成员的全部服务工单，方便团队进行工作统筹与协调 。

三、多渠道支持与数据收集

1. 多渠道支持
   • 移动客服在线咨询系统支持多种渠道接入，如短信、即时通讯应用程序、社交媒体等，客户能够选择自己喜欢的渠道进行交流。比如用户可以在自己常用的社交媒体平台上直接向客服发起咨询，也可以通过短信等传统方式。这不仅方便了客户，也扩大了企业的服务覆盖范围，让企业不错过任何可能的客户咨询机会，有利于提高客户服务的便捷性，吸引更多潜在客户与企业进行互动 。
2. 数据统计和分析
   • 能够收集和记录大量的客户交流数据，包括对话内容、客户问题、反馈等。通过对这些数据的统计和分析，可以了解客户需求和行为，为企业提供决策参考和业务优化。比如企业可以根据客户经常询问的问题，优化产品说明或者调整服务策略；根据客户反馈的数据，发现产品存在的问题，从而改进产品的质量或者功能等，对于企业提升竞争力有很大的帮助作用 。