怎么在网上做客服？网上做客服需要做什么？

一、申请成为网上客服

在如今数字化的时代，网上客服成为了一个热门的工作领域。若想成为一名网上客服人员，可以通过多种途径申请。例如，可在前程无忧、智联招聘、58同城等招聘网站寻找淘宝客服之类的岗位，然后投递简历并等待面试邀约即可。还有一种常见方式是找专业的客服系统供应商申请。另外，部分企业会直接在自家网站或平台发布招聘信息，若对这类客服工作感兴趣，也可以直接联系企业申请。

二、网上客服的工作内容

（一）售前服务工作

1. 产品信息解答
   • 网上客服需要对商品或者服务有深入的了解。以电商行业为例，客服要熟知产品的规格、功能、材质等情况。像销售智能手机时，要清楚手机的内存、摄像头像素、处理器型号等基本参数，并且能够详细地向顾客解释这些参数的意义和优势。当顾客询问某个功能是否可用时，能迅速给出准确答案。
   • 能够介绍公司的服务内容、服务流程等。比如在线教育公司的客服，要向潜在客户介绍课程体系、教学方法、师资力量以及如何报名、缴费、学习等一系列流程。
2. 顾客需求挖掘
   • 主动与顾客互动，了解他们的需求。例如在网站的在线客服界面，通过亲切的问候打开话题，然后通过一系列的追问确定顾客的真正需求。如果顾客浏览的是旅游产品，客服可以询问顾客喜欢的旅游目的地、旅游时间、预算、出行人数等，以便推荐最合适的旅游套餐。
   • 根据顾客的需求提供合适的解决方案。对于资金有限且想要轻薄笔记本电脑的顾客，可以推荐性价比高且轻便的产品型号。
   • 引导顾客促成交易。用有效的沟通技巧和促销信息鼓励顾客下单。如告知限时优惠活动、赠品等，像电商大促期间，提醒顾客购买商品可享受满减优惠或者赠送额外的小礼品。

（二）售中服务工作

1. 订单处理与跟进

   • 负责订单信息的确认。当顾客下单后，仔细核对订单中的商品信息、收货地址、联系方式等内容。确保发货的准确性，避免错发、漏发等情况。
   • 跟进订单的发货情况。告知顾客订单是否已经发货，预计的送达时间，并且提供快递单号以供顾客查询。如果遇到物流延迟等情况，及时向顾客解释并提供解决方案。
   • 在订单处理过程中，如果有任何特殊情况（如商品缺货、临时加价等），要及时与顾客沟通协商。比如遇到缺货的商品，为顾客提供类似商品的替换建议或者承诺补货后的发货时间。
2. 顾客疑问解答
   • 顾客在下单过程中可能会有各种各样的疑问，例如支付方式是否安全、是否可以修改订单内容等。客服要随时解答这些疑问，以确保顾客能够顺利完成订单流程。像一些跨国电商平台，顾客可能对跨境支付的手续费、汇率等存在疑问，客服就需要详细解释清楚相关的规则和计算方式。

（三）售后服务工作

1. 售后问题处理
   • 处理顾客的退换货要求。按照公司的退换货政策，审核顾客的申请理由，为顾客提供退换货的指导流程。例如，如果顾客购买的衣服尺寸不对，客服要告知顾客如何寄回商品，退款或者换货的时间等。
   • 解决顾客的投诉问题。当顾客对商品或者服务不满意而投诉时，客服要有耐心地听取顾客的诉求，积极地寻找解决方案。比如顾客投诉酒店房间卫生条件差，客服要与酒店方协调，为顾客提供补偿措施（如退款、升级房间等）。
   • 对产品或者服务出现的问题进行记录并反馈。如果有多起关于某一产品缺陷的投诉，要及时反馈给相关部门，以便公司采取措施改进产品质量或者服务水平。
2. 顾客关系维护
   • 在售后阶段与顾客保持良好的沟通非常重要。客服可以通过回访等方式了解顾客对产品或服务的满意度，询问使用情况并表达感谢。像回访购买空气净化器的顾客，询问使用后空气质量是否有改善，对产品功能是否满意等，这有助于提升顾客的忠诚度，为再次销售创造机会。

三、网上客服必备的技能

（一）沟通能力

1. 表达清晰准确
   • 网上客服工作中，清晰准确的表达至关重要。由于与顾客主要通过文字交流，客服人员必须确保自己所传达的信息没有歧义。例如，在回答顾客关于商品保修政策的问题时，要明确说明保修的时长、范围、是否需要额外付费等细节。如果语言表述模糊，顾客可能会产生误解，进而影响购买决策或者对公司售后产生不满。
   • 在解释复杂的流程或者技术问题时，采用简洁明了的语言。就像向老年人解释如何使用智能手机的某些功能时，可以用最直白、通俗的话语，避免使用过多的专业术语。
2. 礼貌热情周到
   • 客服要始终保持礼貌热情的态度。无论面对怎样的顾客，都要用敬语、友善的措辞进行交流。如问候语“您好”“亲，欢迎光临”等，回复顾客问题时用“好的呢”“非常感谢您的提问”等语句。即使面对顾客的抱怨或者不合理要求，也不能表现出烦躁或者不耐烦。
   • 周到地考虑顾客的需求，站在顾客的角度思考问题。当顾客在选择两款商品犹豫不决时，客服可以详细对比两款商品的优劣，针对顾客的需求给出建议，而不是只简单推销某一款商品。
3. 善于倾听理解
   • 客服需要善于倾听顾客的诉求。在顾客描述问题或者需求时，不要轻易打断，要认真理解顾客话语中的重点内容。例如顾客在反馈商品使用问题时，可能会夹杂一些情绪性的表达，客服要从中提炼出关于产品问题的关键信息，如故障现象、发生频率等。
   • 通过恰当的追问进一步理解顾客的需求。当顾客表述比较笼统（如说产品“不好用”）时，客服要进一步追问是功能问题、质量问题还是其他方面的问题，以便能够提供准确的解决方案。

（二）业务知识能力

1. 产品知识精通

   • 深入了解所负责的产品或者服务是客服的基本要求。以汽车销售客服为例，要精通不同车型的配置、性能、油耗、安全性能等方面的知识。了解车辆的外观特点，如车身颜色、车身线条设计等，以及内饰细节，像座椅材质、中控台布局等。还要熟知产品的独特卖点，例如某款汽车配备了先进的自动驾驶辅助系统，客服就要能详细介绍该系统的功能和优势。
   • 掌握产品的更新情况。如果公司推出了产品的升级版本，客服要及时了解新增功能、改进之处等信息，并能准确传达给顾客。
2. 公司政策熟悉
   • 熟悉公司的各项政策也是必备技能。包括销售政策，如折扣规则、促销活动内容等。如果公司有换季大促活动，客服要清楚哪些商品参与活动、活动的起止时间、优惠方式（是直接打折、满减还是赠品促销等）。
   • 售后政策同样重要。像产品的保修期限、保修范围、退换货条件等政策，客服要牢记于心并且正确执行。如果顾客的退换货要求不符合公司政策，客服要能够文明、耐心地向顾客解释清楚原因。

（三）应变能力

1. 灵活处理突发情况
   • 在实际工作中，网上客服会遇到各种突发情况。例如突然收到大量顾客关于同一问题（如网站出现故障）的咨询，客服要能够迅速制定统一的回复方案，同时保持耐心地逐个解答顾客的疑问。如果遇到顾客提出不合理的要求或者投诉，客服也要冷静应对，在维护公司利益的前提下，寻找合理的解决方式。
   • 当遇到自身无法立即解决的问题时，能够及时向上级或者相关部门反馈，并及时告知顾客处理的进度。例如顾客反馈产品存在严重质量问题，客服在记录问题后，要迅速通知质检或者售后部门，并告知顾客已经将问题转达，预计多长时间会有回复。
2. 适应不同顾客类型
   • 网上客服会面对各种各样性格和需求的顾客，要能够适应这种多样性。对于性格急躁的顾客，客服要迅速解答问题，直入主题；对于比较谨慎、问很多细节问题的顾客，则要有耐心一一作答；对于提出特殊需求的顾客，要在公司政策允许的范围内，尽量满足他们的要求。