如何建立客服系统？需要注意哪些问题？-鲸选型

一、建立客服系统的流程

明确客服目标 客服系统的目标可能包含多个方面，比如提升客户满意度，让客户对服务感到满意从而愿意继续和企业合作；降低客户流失率，避免客户因为不好的服务体验而离开；增强品牌形象，通过优质的客服使品牌在客户心中树立更好的口碑；提高内部效率，使企业内部的运转更加顺畅。明确这些目标能够为建立客服系统提供方向，就像在航行时确定目的地一样重要。
选择合适的客服工具
- 客服软件：像天润融通在线客服系统这样的软件，集成了工单管理、客户沟通、自动化响应等功能。工单管理能系统地处理客户的问题工单，保障问题不会被遗漏。自动化响应可以对一些常见问题及时作答，减轻客服人员工作量，提高整体效率。
- 在线聊天工具：Intercom和LiveChat这类即时通讯工具，让企业可以与客户实时互动，及时答疑解惑。客户无需等待过长时间，企业能够马上捕捉到客户的需求并作出回应。
- 社交媒体管理工具：在现代社会，社交媒体是企业与客户交流的重要平台。借助这些专门的工具，可以对社交媒体上的客户咨询、意见等进行有效的管理和回应。
建立高效的沟通流程
- 制定标准操作流程（SOP） 为常规问题制定详细的SOP，例如对于某产品常见的功能疑问、售后维修政策的解答等。客服人员按照SOP可以迅速、准确地回答，既保证了服务质量又提高了速度。
- 设定服务水平协议（SLA） 明确规定客户咨询的响应时间和解决时间，像对于紧急问题可能需要在15分钟内做出响应，普通问题要在24小时内解决等。这样能引导客户期望，出现问题时也能有效降低他们的不满程度。
- 多渠道沟通 企业要准备好多渠道与客户互动。除了上述提到的工具所涉及的网络等渠道，也要包含传统的电话、邮件等渠道。例如有些老年客户可能更习惯使用电话沟通，而年轻客户可能更多地通过在线聊天或社交媒体互动。
培训客服团队
- 产品知识 客服人员需要深刻了解企业的产品或服务。不仅要知道其功能特性，还要清楚优缺点、常见问题等，通过定期的培训不断更新知识，这样才能准确回答客户关于产品任何方面的疑问。
- 沟通技巧 模拟客户互动等培训可以提升客服人员与客户的沟通能力，能够用积极、友好、专业的态度应对不同性格和需求的客户。
- 使用工具的熟练度 确保客服人员熟练掌握所运用的工具和软件，例如如何在系统里快速记录工单、查询客户信息等。定期进行工具使用的培训和测试，有助于提升整体的工作效率。
收集和分析客户反馈
- 调查问卷 企业可通过发送调查问卷获取客户对服务的满意度评价。例如在客户完成一次客服交互后，通过客服软件或者邮件发送问卷，问卷包含对客服态度、响应速度、问题解决程度等多方面问题的调查。
- 社交媒体监测 定期查看社交媒体上关于品牌的话题讨论，从中发现客户潜在的问题或不满情绪。例如有些客户可能会在社交媒体上抱怨产品使用中的不便，但没有直接向企业反馈，通过监测就能及时捕捉此类信息。
- 数据分析 借助类似GoogleAnalytics或Tableau的分析软件，查看像响应时间、解决时间、客户满意度评分等客服关键指标，以便确定是否需要改进服务和采取何种改进措施。
整合先进技术
- 聊天机器人 聊天机器人能自动回复客户的一些简单、高频的问题，节省人力资源，并且可以做到24小时在线答疑。
- 人工智能(AI)技术 AI可分析客户历史记录，为客服人员提供针对性建议，提升服务质量。例如根据客户过往的购买喜好推荐相关产品或服务。
- 客户关系管理(CRM)系统 把客服系统与CRM系统整合起来，能够更好地管理客户信息，实现个性化的客户体验。企业可以根据客户的历史购买记录、浏览习惯等信息为客户提供定制化的服务。
定期评估和优化
- KPI评估 通过关键绩效指标（KPI），如客户满意度、问题解决率、平均响应时间等，来评估客服系统的表现。
- 持续改进 依据数据分析和客户反馈的结果对服务流程和工具进行优化。可以周期性地召开回顾会议，讨论并制定改进的策略与目标，不断提升客服系统的运行效果。

二、建立客服系统的注意事项

系统稳定性 这是搭建客服系统首先要考量的因素。不稳定的客服系统即使价格低廉也难以满足企业需求，这直接关系到企业与客户沟通的顺畅与否。从技术层面来说，稳定性由核心部分决定，同时受软硬件设备影响。例如，如果服务器性能不佳或者软件存在漏洞，可能导致客户在咨询时出现信息发送失败、沟通中断等问题，这严重影响客户体验，也可能使企业错失商机。对于经常开展促销活动且客户咨询量大的电商企业来说，在促销期间若客服系统不稳定，由于客户咨询无法及时得到回答，可能会使不少潜在顾客放弃购买产品，给企业带来经济损失。
系统扩容性 企业的业务在不断发展，客户数量和咨询量会逐步增加。这就需要确保客服系统具有扩容性，即能够轻松地增加坐席数或者扩展功能等。比如，随着企业市场份额的扩大，客服需求可能从每天接待100个客户增长到300个。此时，如果客服系统难以扩容，就无法满足业务需求，导致客户等待时间过长，服务质量下降。并且在服务商给出的智能客服系统搭建方案时，要提前确认是否能够便捷地针对坐席数进行扩容等情况。对于新兴的互联网企业或者处于高速成长期的企业而言，如果客服系统不具备足够的扩容性，将会限制企业的扩张速度，因为良好的客服体验是吸引和留住客户的重要保证。
成本预算 要全面考虑搭建客服系统的成本。
- 直接成本：包括选择合适的搭建方式所需成本，例如选择公共云模式成本相对较低，而私有云模式前期投资大。还要明确配套的软硬件品牌和数量，如果选择高端品牌且性能强大的软硬件，成本会显著增加。
- 间接成本：这包含许多容易被忽略的方面。例如个性化定制成本，如果企业希望客服系统有独特的界面风格或者功能模块，就需要额外投入；业务的二次开发成本，当现有的客服系统功能不能完全满足企业特定的业务流程时，需要对系统进行二次开发；搭建客服系统的时间和人力成本，从前期的调研、选择工具到系统的构建过程，都需要投入人力和花费时间；运营过程中的系统维护成本，如软件的更新、服务器的维护等费用；后期扩容和更新的费用，企业业务发展或技术升级过程中，客服系统可能需要扩容或更新功能，这也产生相应费用。需要做好预算规划，在满足企业需求的同时避免不必要的成本开支。
服务商的选择 若选择外部服务商提供客服系统，要考察其能力。服务商是否有后期持续服务的能力很关键，例如，是否能够在客服系统运行过程中遇到突发问题时及时提供技术支持；是否有技术能力根据企业需求对系统进行升级和改进；是否能定期对客服系统的性能进行评估并提出优化建议等。如果服务商缺少这些能力，企业在使用客服系统过程中一旦遇到问题，很难迅速解决，可能导致客服工作停滞、客户满意度下降等不良后果。对于长期依赖客服系统来维持客户关系的企业来说，选择一个可靠的服务商是确保客服系统有效运行的重要保障。
系统试运营与验收 客服系统搭建完成后不能直接正式运营，而是要由专门的技术人员进行测试试运营。在试运营阶段，技术人员需要对系统进行全方位测试，包括导入基础数据测试各项功能是否能够正常执行，例如测试工单的创建、流转是否符合设计，查询客户信息是否准确快捷等。完成测试后要出具一份客服系统测试评估与改进报告，并提交给智能客服系统厂商来进行优化和完善。只有经过严格的测试试运营并验收合格的客服系统，才能正式上线运行，以此保障客服系统正式投入使用后的稳定性和有效性。