电商客服培训内容都有哪些？如何做好电商客服？-鲸选型

一、电商客服培训内容

平台规则培训
- 对于电商客服来说，熟悉平台规则是至关重要的。以京东为例，京东电商平台有其相应的规则，如果店铺违背了平台规则，会被平台降权扣分甚至被封店。作为网店客服人员要想服务好店铺，帮助店主提高店铺业绩，前提就是清楚地知道并了解平台的规则，以免触碰平台规则影响店铺的业绩。同样，淘宝、天猫等电商平台的客服，在上线前必须要培训的内容就是要懂得平台的红线规则，要有能避过红线规则的技巧，这样才不会因为触碰平台禁忌导致网店扣分、罚款和降低信誉等带来的影响。
产品知识培训
- 客服必须了解产品知识，因为客户在选择产品时是对产品有一定了解的，客户所提问题都会与产品有相关性。如果客服对产品知识懂得很少，当客户提出问题时，客服不能及时回复或者回复得驴唇不对马嘴，客户肯定会觉得客服不专业从而影响客户对产品以及店铺的整体印象，导致客单丢失，影响店铺的业绩。例如，作为淘宝客服，要对自己所售产品的功能、配料、制作、款式等有清晰的了解，才能更好地为客户讲解。
沟通技巧培训
- 高超的语言沟通方法和谈判方法是优秀电商客服应具备的素质。电商客服主要是通过文字的沟通，但文字也能很好地反映和客户的沟通态度，所以不管自己心情好不好一定不要把情绪带到工作上去。要把客户当作朋友去聊天，要有和朋友聊天的真诚。此外，还要培训销售话术和技巧，这直接影响网店的销售量。例如会培训开场白话术、遇到确实存在且一时解决不了问题的话术、常见会员话术、谈判话术、会员沟通常见禁忌话术等。
服务意识培训
- 一个好的电商客服应该有良好的服务意识，能够耐心热情地接待每一个顾客，通过与顾客的沟通了解顾客的询问，并为顾客详细解答。只有好的服务才能带来订单。了解顾客的购买意向，合理推荐商品，引导购买，提高顾客的满意度，是一个专业客服人员必备的技能。比如京东客服要能热情接待顾客，积极解答疑问，合理推荐商品。
售后问题处理培训
- 不要以为订单达成后就万事大吉了。订单完成后，客服人员要及时与顾客确认信息，比如颜色、物流、尺寸等。这样既能保证顾客顺利收货，又能减少损失，给顾客留下好印象，让顾客知道这家店的服务是完善的，是用心服务顾客的。而且客服还要主动了解客户的满意度，在顾客收货的时候，客服人员要主动去了解顾客是否对店铺的产品满意，有什么问题，让顾客知道如果有问题，店铺会负责，不会说商品一旦售出就没人管了。

二、如何做好电商客服

持续学习
- 电商行业在不断发展，平台规则、产品知识等都在持续更新。客服要不断学习新的平台规则，避免违规操作影响店铺。同时要深入了解新的产品知识，以便更好地回答客户问题。例如，随着科技产品的不断更新换代，销售这类产品的电商客服需要及时学习新产品的功能和特点。
注重细节
- 在与客户沟通时，要注重每一个细节。从回复的文字用词、标点符号，到处理售后时对顾客问题的每一个关注点。比如在回复顾客关于产品尺寸的问题时，要精确地提供信息，不能含糊其辞。
保持积极态度
- 始终以积极的态度对待顾客，即使遇到难缠的顾客也要保持耐心。积极的态度会通过文字传递给顾客，让顾客感受到客服的热情和诚意，从而提高顾客的满意度和忠诚度。
提高解决问题的能力
- 当遇到问题时，要迅速分析问题并找到解决方案。如果是产品问题，要及时协调相关部门解决；如果是客户对服务不满，要积极改进并安抚客户情绪。例如，当顾客反馈商品损坏时，客服要尽快安排补发或者退款等解决方案。