优秀客服聊天话术都有哪些？如何提升客服话术？-鲸选型

一、优秀客服聊天话术

物流问题相关话术
- 当遇到物流发货慢或可能出错时：“亲爱的，非常抱歉，最近物流繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体情况好吗?然后根据具体情况给您解决。”如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失，其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)，保证客户得到满意的答复。
产品使用中的售后问题话术
- 先稳定客户情绪，详细询问客户遇到的状况并记录，分析原因给予解决方案。对于因客户不懂操作而认为是产品质量问题的情况，要安抚客户，详细询问状况，耐心讲解产品的使用步骤和方法，让客户认识到不是产品质量问题，还要告知客户以后遇到问题可再咨询。例如：“亲，您先别着急，您可以和我说说具体是怎么操作的，很多时候可能是操作上有点小误会呢。这个产品的正确使用方法是这样的……”。
安抚顾客情绪话术
- 分析顾客的显性需求以及隐形需求，然后进行合理化的建议，如果可行，提出解决方案以满足客户需求。如：“亲，我能理解您现在的心情，您是希望能尽快解决这个问题对吧。那我们可以这样……”。

二、提升客服话术的方法

服务态度方面
- 耐心与细心：要细心听取客户的诉求，适当时候给予回应，让客户感受到在认真倾听。例如在客户讲述问题时，适时地说“嗯，您继续说”等话语。
- 微笑服务：语气平稳，语言简洁诚恳。即使是在文字交流中，也能通过用词让客户感受到积极的态度。
- 换位思考：设身处地为客户考虑，解决燃眉之急。比如客户对产品不满，不要急于辩解，而是从客户的角度思考他为什么会不满，然后提出解决办法。
- 尊重对方：尊重客户的感受，即使对方抱怨或不满，也要用尊重的态度对待，不发脾气或忽视要求。
沟通技巧方面
- 了解客户需求：理解顾客需求和想法非常重要，通过各种途径了解顾客需求，才能更好地提供服务。比如可以询问客户更多细节问题来明确需求。
- 显示问题的严重性：对于紧急或重要的问题要及时回复，以轻松而严肃的态度处理，做到及时回复和专业。
- 保持真实性和诚实性：如果不能解决问题或回答问题，要诚实地告诉客户自己的能力和限制，不能夸大和误导客户。
- 演示解决方案：对于难题，不仅要回答客户的问题，还要提供可行的解决方案，和客户共同探讨问题的关键点，提供可行性方案，使客户得到有效支持和帮助。
- 温柔声音和语速：语言传达信息，温和、亲切的声音和语速会让客户感觉更愉快，更容易满意。
- 有效沟通：采用直接、简单、明了的沟通方式，尤其是在关键问题上，帮助客户更好地理解信息和解决问题。
- 积极回应：当客户遇到问题时，要积极回应，尽快找出解决方案，让客户得到及时和良好的支持。
- 关注客户反馈：认真对待并及时解决客户提出的问题或建议。在对话结束时，用礼貌的语气道别，如“感谢您的耐心等待”等，让客户感到受到关注和感激。