电商客服招聘信息包括什么内容？需要注意哪些问题？

一、电商客服招聘信息包含的内容

• 岗位职责方面
  • 售前服务：
    • 利用各种平台聊天工具在线接待顾客的购物咨询是电商客服重要的工作内容之一。例如，在淘宝、京东等电商平台上，及时回复顾客关于产品规格、功能、使用场景等方面的疑问，像顾客询问某款手机的电池续航能力，客服要能准确作答。
    • 负责解答客户安装、使用过程中的问题也属于售前范畴。如果是销售智能家电，客服需要告知顾客如何安装，是否需要专业人员安装等。
    • 与客户建立良好的联系，熟悉及挖掘客户需求，针对客户需求实现体贴和个性化服务，解决客户在做出购买决定中遇到的困惑和疑虑，促成销售。比如根据顾客的预算和需求推荐合适的产品套餐。
  • 订单处理：
    • 核实、处理顾客下达到后台系统的订单是电商客服的基本职责。包括确认订单信息是否准确，处理OTA订单等。
    • 接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务工作。像打印快递单、查询订单物流状态等。
  • 售后服务：
    • 解答客户安装、使用过程中的问题，不仅限于售前，售后也需要继续解答。如果顾客在使用产品过程中遇到问题，客服要提供有效的解决方案。
    • 负责处理退款/退货事宜，包括与客户沟通、协调退款/退货过程等。例如顾客对商品不满意要求退货，客服要按照流程处理。
    • 跟进并处理客户的售后问题，如退换货登记、退费登记、发票登记等。
  • 客户维护：
    • 客服回访与跟踪维护，了解客户对产品和服务的满意度，收集客户反馈，以便改进服务和产品质量。
    • 维护公司提供的客户资源，完成私域客户归类，在线与客户进行交流，提升客户粘性以及转化率。
• 任职要求方面
  • 学历与经验：
    • 一般要求大专及以上学历，部分跨境电商客服岗位要求本科以上学历，市场营销、电子商务等相关专业优先。有相关工作经验者在应聘时会更具优势，如1年以上淘宝客服经验等。
    • 应届毕业生在某些岗位也可被考虑，如对诚信通后台操作熟练等岗位。
  • 技能要求：
    • 打字速度快、反应灵敏，能同时和多人聊天，例如要求打字速度100字/分钟以上，这样才能高效地处理多个顾客的咨询。
    • 熟悉计算机基本知识及操作，能够熟练使用文档处理工具，如熟练使用word、excel等办公软件。
    • 熟悉电商平台客服操作流程，像熟练操作诚信通后台，上传产品，定制关键字等。
    • 具备一定的销售能力，针对公司现有的客户进行营销，让客户接受更为广泛的网络产品，达到最好的网络营销的效果。
  • 素质要求：
    • 有强烈的责任感和高效的执行力，能够适应高强度的工作压力。因为电商平台的咨询量可能很大，需要客服能承受压力并高效工作。
    • 良好的沟通能力、独立工作能力和团队协调能力，善于与人沟通，有较高的情商，综合素质较高。客服要与顾客、同事、上级等不同人群进行有效沟通。
    • 服务意识强，耐心周到地为客户提供相关咨询，维护客户关系。对待顾客的疑问和问题要耐心解答，保证客户满意。

二、电商客服招聘需要注意的问题

• 岗位职责明确性
  • 招聘信息要明确界定电商客服的不同工作范畴，避免岗位内容模糊不清。例如，不能简单地说负责客服工作，而要详细列出售前、售中、售后分别需要承担的具体任务，像在售前要达到多少订单促成率等量化指标。
  • 对于涉及多平台的电商业务，要明确指出客服需要负责的平台范围，是只针对国内电商平台，还是包括跨境电商平台等。
• 任职要求合理性
  • 在学历要求上，要根据岗位实际需求设定。如果是基础的客服岗位，处理一些常规咨询，过高的学历要求可能会导致人才浪费或招聘困难。
  • 技能要求也要贴合实际，例如要求会简单的图片处理，需要明确在工作中图片处理的用途和频率，不能无的放矢地列出一些与岗位关联不大的技能要求。
  • 素质要求方面，要确保可衡量性。比如服务意识强这一要求，可以通过举例说明在什么情况下的表现视为服务意识强，如顾客多次询问仍能耐心解答等。