在线客服是做什么的？工作内容是什么？

一、在线客服的主要工作内容

• 在线客服负责使用公司ERP软件用户的远程售后维护工作，像搜集、接收并受理客户对公司产品的咨询与意见，及时处理各类客户问题并进行记录，第一时间给出回应等。这有助于公司维护与用户的良好关系，提升产品使用体验，例如一些软件公司的在线客服，随时解答用户在软件使用过程中遇到的各种技术问题，保证软件正常运行。
• 客户回访与重点客户关怀计划的开展也是在线客服的工作内容之一。他们要了解客户需求，保存客户基本资料，对资料进行整理、分类与更新，同时向相关部门反馈客户的意见及建议。这有助于企业更好地掌握客户的满意度和需求动态，从而优化产品和服务，比如电商企业的在线客服通过回访了解客户对商品的评价，进而改进商品推荐策略。

二、不同类型在线客服的工作内容

（一）软件相关在线客服

• 除了基本的售后维护、问题处理等，还需要熟悉后台操作，在与客户沟通时能够完成各项后台需要操作的事宜。例如，在处理软件功能相关咨询时，能快速在后台为用户查找相关信息并提供准确解答。同时可能负责部分钉钉电话的接听工作，登记客户工单，汇总整理客户信息向上级反馈。

（二）产品销售相关在线客服

• 负责客户的日常咨询、查询解答问题，对产品进行介绍、演示，收集客户问题，辅助客户对产品进行下单。比如电子产品销售企业的在线客服，要向客户详细介绍产品的功能、参数，解答客户对产品使用场景的疑问，引导客户完成购买流程。

（三）人事招聘相关在线客服

• 了解并掌握客户人才需求信息，针对客户需求寻找候选人，按候选人甄选流程筛选出合适人选，协调候选人与客户面谈相适应。这在一些人才招聘平台的在线客服工作中比较常见，他们是企业和求职者之间的重要沟通桥梁。

（四）汽车相关在线客服

• 处理购车、车辆使用、车展活动咨询解答，处理车辆质量问题投诉并为客户提供针对性的解决方案，根据规范操作各类系统，如实记录各类客户需求，及时反馈客户的意见和建议。汽车销售和售后服务企业的在线客服在客户购车决策和车辆使用过程中起到关键的答疑和协调作用。

（五）生鲜社群相关在线客服

• 进行公司内外部微信群日常客情维护，处理平台售前售中售后事宜，和团长、其他部门保持沟通联系，跟踪处理物流等环节问题。在生鲜社群团购中，在线客服确保消费者能及时了解商品信息、物流状态等，处理各种售后问题，提升消费者的购物体验。

三、在线客服的其他工作要求

• 在处理用户在客服系统端口或社群群组内的各项问题时，要与市场运营同事紧密合作，深入了解业务流程，协调用户、代理、项目内部的售前售后需求，提供相应的客服支持。同时不断完善知识库、话术、FAQ与业务流程，记录用户提出的产品反馈、流程体验、交易业务上的各项问题，定时向上级报告。
• 一些在线客服工作还可能需要对计算机软硬件有一定的认识，打字速度要达到一定标准（如50字/分钟以上），具备良好的沟通能力和良好的服务意识，工作耐心细致，能够接受轮班工作制并承受较大的工作压力。