云呼叫中心系统（构建高效客户互动的云计算平台）

云呼叫中心系统主要由呼叫中心平台、客服坐席平台、智能交互系统和业务支持系统等组成。呼叫中心平台是系统的核心，负责呼叫的路由、统计、监控和报表等功能。客服坐席平台是客服坐席人员工作时操作的界面，可以管理来电、去电、短信和在线客服等多种渠道的客户交互，同时记录客户信息方便跨部门协同工作或者日后跟进。智能交互系统主要针对呼叫中心与客户之间的交互，包括自动语音应答、识别客户语音、呼叫转接等。业务支持系统是呼叫中心运营管理系统，它包括用户管理、数据分析、质检管理等。

云呼叫中心的定义与特点

云呼叫中心是基于计算机电话集成技术和云计算技术，集成电话、移动电话在线客服、E-mail、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。从技术方面讲，呼叫中心使用了云技术，故被称为云呼叫中心；从服务模式上讲，无须采购设备，购买简单的终端设备即可使用足够的带宽，一台可上网的计算机即可实现呼叫应用。云呼叫中心涉及计算机（软硬件）技术、互联网技术、计算机电话集成技术、客户关系管理技术、交换机通讯技术等诸多方面的内容。其核心技术来源于云计算、云服务，设计及开发的理念均遵循《云计算国际标准规范》，在技术上和业务上关键是要具有良好的开放性和可扩展性。

云呼叫中心的优势

一、分布式部署和数据分析能力强 与传统的自建呼叫中心和托管呼叫中心相比，云呼叫中心的优势在于分布部署和大数据分析能力。借助云计算的虚拟化和弹性优势，云呼叫中心可以跨地域协同工作、多分布点集中管理、统一路由统一排队，帮助客户节约成本，提升服务质量；逐点采集交互过程数据、结果数据，并结合分布式文件、内存、数据库及计算技术，对海量数据进行分析，帮助企业细化客户肖像，提高电销成交率和人均产值。同时用户可以随时随地以任意形式的终端接入呼叫中心平台实现跨地域协同工作，多点分布集中管理，摆脱了传统呼叫中心座席只能安于一隅的桎梏。分布部署同时可以实现对各种经营资源的整合，销售人员、客服人员、分支机构、产业链上下游资源等都可以在一个平台上高效协同和统一管理，能够使企业充分实现“云中运营、任意布局”。

二、低成本 云呼叫中心不必购买、安装昂贵的专业设备和系统，呼叫中心所需的全部系统都已经在运营商机房建设完毕，企业只需轻松开通业务即可接入。

三、建设周期短 没有复杂的网络拓朴，部署快速、按需计费、管理便捷，在效率至上的今天，云呼叫中心较适合现代企业的业务需求和商业现状，尤其是跨地域的呼叫中心需要。

四、系统伸缩性强 云呼叫中心企业用户可以根据自身的业务状态，和员工人数等选择座席数量灵活开通，并且由云呼叫中心服务提供商负责完成所有的软件、硬件升级，帮助企业降低成本浪费的可能，提升企业的抗风险能力。

五、系统化 呼叫中心系统一般会提供软硬件设备、管理、培训等一体化全方位的服务体系。

六、专业化 依托中国电信丰富的运营经验，并根据对电信级网络技术和专业人才的整合进行云呼叫中心的服务。

七、高效化 一般云呼叫中心服务具有高素质团队，能够为企业提供 7*24 小时不间断服务。

八、智能化 云呼叫中心系统能够更有效地促进企业内外部流程，并具有同时处理大量来话的能力，同时具有专席人员提供相关服务。

九、托管 可以根据企业实际需求定制相关的全套智能化解决方案功能。云呼叫中心通过以租代建的方式即可建立自己的电信级呼叫中心系统。可以免去呼叫中心建设前期投入及后期维护的难题，降低了呼叫中心建设成本。

云呼叫中心的应用场景

云呼叫中心聚焦电话营销+客户服务全场景，支持全网号码接入，整合 400/95 电话/在线客服/表单/邮件等多渠道客户咨询，统一工作台响应客户需求。强大的通话能力辅助，电话进线后，坐席端有效识别客户来源渠道，并支持定位客户，记录客户信息，方便针对性地为客户提供解决方案。适用于售后客服中心、内部员工服务、公共电话服务等场景，能够灵活处理售前各类需求，加速成交转化。

云呼叫中心系统作为一种基于云计算的创新型电话呼叫系统，凭借其强大的功能、显著的优势和广泛的应用场景，为企业提供了高效、便捷、低成本的客户互动。