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在今天的金融领域，提升客户价值已经成为一个非常重要的战略目标。
以往银行、保险机构“低频交易”、“弱连接”的关系，导致跟客户的互动和认知都不足。而如今，以银行为例普遍实现了金融+的生态触达，金融+购物/餐饮/娱乐/生活等等。因而目前，实现深度客户连接，使金融机构能够成为客户生活中密不可分的一部分，并在跨渠道、跨产品和跨场景的情况下，随时直连用户；同时，对各触点客户体验进行监测诊断，以体验数据持续指导产品/服务优化，是提升金融客户价值的关键路径。金融行业的大量实践也证明，通过深度客户连接的实施，金融机构可以显著提高客户满意度、交叉销售率、客户粘性和降低获客成本，从而实现业务价值的提升。这是未来金融业的核心议题，需要不断的探索和实践。
要建立深度客户连接，需要从以下三点发力，撬动价值提升：
基于场景量身定制： 要全面了解客户的需求，并提供个性化的价值主张。这意味着我们需要采用千人千面的策略，为每个客户提供个性化的需求理解和交付。而这，需要建立在对客户的持续深入的洞察上，借助客户体验管理（CEM）平台能够将客户洞察做到全域倾听、实时洞察、自动汇集、智能分析，并可自动附以标签，具化客户画像，让为个性化客户服务得以实现。
无缝式跨渠道体验： 在全渠道背景下提供跨渠道、跨产品和跨场景的一体化客户体验，通过无缝的标杆式体验，助力客户价值的提升。金融机构需要不仅仅关注自身的业务指标，还要关注客户满意度和长期客户关系的建立，通过全旅程、全生命周期的体验管理，将客户的体验提升到一个新的水平。
长期的客户陪伴： 提供打动人心的体验，或者持续为客户创造的价值，让客户一直与你保持联系。优质的产品和服务体验是深度连接的粘合剂，而实时的体验管理机制，则是为这种连接上保险。当某个产品或触点造成客户不满，能通过智能的语义分析或低分预警，自动触发工单，驱动客服接入，挽回潜在流失客户，迅速弥合服务断点，才能让客户长期与你共行。
例如，客户在手机银行应用上遇到了转账问题并提出了低分反馈。数字化客户体验管理平台会立即采集和记录这一反馈，然后自动触发预警，通知客服团队处理问题。同时，平台会将反馈数据与客户的交易历史和偏好进行关联分析，以确定是否存在类似问题的其他客户，并为他们提供及时的支持。
最终，成功实现深度客户连接，不管是研究模型还是分析模型，必须与实际场景相结合，不断迭代和改进。关键在于抓住关键体验时刻（MOT），也就是客户在使用产品或服务过程中的关键决策点。如果这些MOT都是正面的，那么顾客会更加忠诚，实现金融机构和客户价值的双重提升。
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