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网易云商冯旻伟：“大模型是下一代信息系统的大脑”

2024-03-04 15:14

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随着人工智能技术的快速发展，AIGC（AI生成内容）在智能客服领域的应用成为热门话题。我们有幸采访了网易云商AI技术线的负责人冯旻伟，深入探讨了智能客服的技术创新、实践应用以及面临的挑战和未来的发展趋势。

文字与语音交互：技术挑战与应用差异

冯旻伟分享了智能客服在文字和语音交互方面的技术挑战。在文字交互中，主要难点在于消除歧义和意图理解，以及知识提取与表征的准确性。而语音交互面临的挑战主要是系统鲁棒性，包括方言识别、口音、环境噪音等因素的处理。

对于智能外呼的拟人化问题，冯旻伟认为，随着监管政策的完善，告知用户AI身份将成为常态。他强调，用户对智能外呼的负面反应通常源于服务未能满足需求或沟通效果不佳，而非AI身份本身。因此，提高AI的意图理解能力和业务处理逻辑至关重要。

冯旻伟对于多模态智能客服的发展持乐观态度。他预测，随着大模型技术的进步，未来智能客服将能够整合文本、语音和图像信息，实现更高效和准确的用户服务。特别是在家电、汽车等产品服务中，图文结合的智能客服将大幅提升服务效率和用户满意度。

面对GPU资源受限的挑战，冯旻伟透露，网易云商正在通过量化和算法优化等技术手段降低模型对算力的需求。他认为，国内芯片技术的进步将是解决这一挑战的关键，预计在3到5年内国产GPU将能够满足大模型训练的需求。

通过冯旻伟的分享，我们看到了AIGC技术在智能客服领域的巨大潜力及其面临的挑战。随着技术的不断进步和应用的深化，智能客服未来将为用户带来更加智能、高效的服务体验。同时，解决算力资源限制问题，加速国产GPU技术的发展，对于推动AIGC时代智能客服的进步具有重要意义。

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