AIGC+客服的效果到底如何？网易云商与百家实战者聊了聊

2023年9月15日，网易智企旗下网易云商正式发布了针对客服场景的大模型——商河。这一举措标志着“AIGC+客服”的新时代正式拉开帷幕。商河大模型的推出，旨在为企业提供降本增效的新途径，同时也引发了业内对于人工智能如何变革客服行业的深入讨论。

初期成效显著：百余家企业响应

自商河大模型发布以来的三个月内，超过百家企业积极咨询并希望接入该产品。这些企业跨越零售、企业服务、汽车、家电、金融、游戏、制造等众多行业，共同见证了AIGC技术在客服领域的应用潜力和实际效果。

商河大模型解答企业核心疑问

网易云商通过实际行动回答了客服部门最关心的三个问题：

大模型能为客服部门做什么？

在哪些细分场景中，大模型能显著提升业务效果？

是否有行业内的实践案例可供参考？

通过深入调研并记录测试过程中的每一个改进建议，网易云商与“尝鲜者”企业共同探索了大模型在客服领域的应用，不断优化技术、产品和服务，以实现更好、更有效的解决方案。

高关注度应用场景：在线坐席辅助与知识库构建

在与企业合作的过程中，AI在线坐席辅助和知识库构建成为最受关注的两个应用场景。这两个场景直接关系到客服部门的核心需求——降低人力成本和提升服务效率。

AI在线坐席辅助能够通过智能会话摘要、话术润色和一键创建工单，显著提升客服工作效率，优化客户体验。

知识库构建通过快速提取文档内容转化为FAQ问题库，大幅节省问题库搭建时间，降低专业运营成本。

实践案例分享：降本增效的真实效果

网易云商分享了几个来自不同行业的企业案例，展示了商河大模型在实际应用中的效果：

互联网行业的人力资源部门通过知识抽取功能，将文件处理时效提升75%。

家电行业的客服部门利用AI在线坐席辅助功能，实现了85%的准确率高的会话摘要，显著提高服务效率。

娱乐社交行业的客服部门通过一键创建工单功能，每个工单填写时间缩短1-3分钟，有效提升工单处理效率。

技术与服务持续升级

商河大模型的算法模型经过进一步迭代，提供了更加丰富和高效的客服解决方案，包括文档问答升级、会话摘要功能升级以及全场景AIGC能力的Prompt调优，充分满足企业个性化需求。

网易云商通过商河大模型的发布和持续优化，不仅为客服领域带来了新的技术和应用，也为企业提供了一个有效的降本增效工具，展现了AIGC技术在未来客服行业中的巨大潜力与广阔前景。这些实践案例和技术升级，具体体现了AIGC技术如何在提升客户服务体验、优化客服操作流程及降低运营成本等方面发挥关键作用。

未来展望：AIGC技术在客服领域的深化应用

随着商河大模型等AIGC技术的不断成熟和企业应用需求的日益增长，我们可以预见，AIGC技术在客服领域的深化应用将带来以下几个方面的变革：

个性化客户服务的提升：通过深度学习和自然语言处理技术，AIGC可以提供更加个性化和精准的客户服务，更好地理解和满足客户需求。

自动化与智能化水平的提高：AIGC技术将进一步提高客服系统的自动化和智能化水平，减少人工介入，提升效率，降低成本。

多渠道协同的加强：结合大模型的多模态处理能力，AIGC将能够实现文本、语音、图像等多种交互方式的无缝融合，提供跨渠道、全方位的客户服务体验。

数据驱动的决策支持：AIGC不仅能够提升客户服务的直接效果，还能通过分析大量的客户互动数据，为企业提供数据驱动的业务决策支持，帮助企业更好地理解客户需求和市场趋势。

结语

网易云商发布的商河大模型及其在客服领域的应用案例，为企业提供了AIGC技术转型的宝贵经验和具体指导。随着技术的不断进步和市场的不断验证，AIGC技术在客服领域的应用将会更加广泛和深入，为企业带来更大的价值和竞争优势。未来，我们有理由相信，AIGC将成为推动客服行业创新和升级的重要力量。