首页客服系统网易七鱼 冰山下沉默的客户之声如何倾听？网易云商VoC系列洞察（二）

冰山下沉默的客户之声如何倾听？网易云商VoC系列洞察（二）

2024-03-04 17:39

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在商业世界中，客户的真实声音（VoC）对企业的指导价值不言而喻。我们已经介绍过客户之声的重要性、如何制定目标、收集方式等。然而，除了那些主动、显著的反馈外，还有大量的客户声音隐藏在水面之下，这部分被我们称为“沉默的VoC”。

挖掘沉默的VoC：渠道与方法

沉默VoC的挖掘不限于特定渠道，而是依赖于团队对企业和产品的深入理解。以下列举几种有效的沉默VoC收集方法：

领先用户，或创新者，往往能够预见市场趋势和新需求。他们的反馈能够为企业提供创新思路和市场机会。例如，佳得乐的诞生就源于领先用户的需求。

“产消合一者”是指那些在消费产品的同时参与生产过程的用户。他们通过个性化定制等方式，表达对产品的独特需求。越野自行车的诞生便是一个典型案例。

A/B测试通过对比两种不同方案的效果，帮助企业找出最优解决方案。它适用于评估网站用户体验等多种场景，并可通过直接询问用户偏好，获得难以直接表述的反馈。

感性工学旨在将用户的感性需求转化为产品设计要素。它通过生理监测、访谈等方法，收集用户对产品的情感反应和直觉感受，帮助企业深挖用户未言之需。

人种学通过现场观察和分析，深入理解用户的生活方式和文化环境。它帮助企业发现用户的隐性需求，为产品创新提供新视角。英特尔通过人种学研究，成功为汽车制造商提供新的车载技术方向。

企业通过上述方法深挖沉默的VoC，能够更全面地理解用户需求，从而提供更贴心、个性化的服务和产品。倾听那些未被直接表达出来的客户声音，对于企业发掘潜在市场机会、引导产品创新具有重要意义。面对日益复杂多变的市场环境，探索并应对沉默的VoC，将成为企业持续成长和竞争力提升的关键。

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